Обзор

Руководитель группы технической поддержки уровня 2/3 для управления командой продвинутой технической поддержки. Руководитель группы будет отвечать за управление командой опытных инженеров поддержки, обеспечение своевременного решения сложных технических проблем и поддержание высокого уровня удовлетворенности клиентов. Эта роль требует сильного технического опыта, отличных лидерских качеств и доказанной способности управлять командой и наставлять ее.

Обязанности

Лидерство и управление командой

• Возглавлять, наставлять и обучать команду инженеров технической поддержки уровня 3.
• Проводить регулярные совещания, оценки производительности и предоставлять конструктивную обратную связь.
• Создавать благоприятную и высокопроизводительную командную среду.
• Управлять графиками команды, рабочей нагрузкой и обеспечивать адекватное покрытие.
• Определять потребности в обучении и способствовать профессиональному развитию членов команды.
• Участвовать в процессе найма и адаптации новых членов команды. Включая адаптацию уровня 2.

Техническая поддержка и управление эскалацией

• Контролировать решение сложных технических проблем и эскалаций от команд поддержки уровня 2.
• Выступать в качестве точки эскалации для критически важных проблем клиентов.
• Обеспечивать соблюдение установленных соглашений об уровне обслуживания (SLA) и ключевых показателей эффективности (KPI).
• Разрабатывать и внедрять стратегии для улучшения процессов поддержки и повышения эффективности.
• Сотрудничать с командами разработки и продуктового развития для исправления ошибок и внедрения решений.
• Поддерживать глубокое понимание наших продуктов, услуг и лежащих в их основе технологий.
• Управление валидацией продукта после выпуска

Требуемые технические навыки

• Продвинутые навыки SQL/MySQL для исследования баз данных и устранения неполадок с данными.
• Значительный опыт анализа JSON, запросов/ответов API и системных журналов.
• Опыт работы с инструментами мониторинга журналов и наблюдаемости, такими как Splunk.
• Глубокое понимание REST API, интеграций, веб-хуков и рабочих процессов обмена данными.
• Способность устранять проблемы со сторонними интеграциями и внешними системами, включая определение источника сложных проблем.
• Навыки анализа первопричин и устранения производственных инцидентов, с возможностью эффективной работы с командами разработки и продуктового развития.

Документация и управление знаниями

• Контролировать создание и поддержание технической документации, руководств по устранению неполадок.
• Способствовать обмену знаниями внутри команды для устранения пробелов в знаниях на уровне 2 под руководством директора по технической поддержке.

Гибкие навыки

• Лидерские, коммуникативные и межличностные навыки.
• Сильные аналитические способности и навыки решения проблем.
• Способность работать под давлением и эффективно управлять несколькими приоритетами.
• Ориентированность на клиента с твердой приверженностью превосходному обслуживанию.
• Сильные организационные навыки и навыки управления временем.