Сервис-менеджер премиальной технической поддержки в VK

Условия

• Опыт работы на позиции Сервис-менеджер / аналогичной: от 3 лет
• Локация: РФ, Москва / Санкт-Петербург
• Формат работы: удаленка / гибрид в МСК / гибрид в СПб
• Вилка: 140 - 230 ТК / 180-280 ИП (в зависимости от уровня)

Реализация проектов премиальной технической поддержки Продуктов VK Tech

Обязанности

— Управление проектами технической поддержки — Контроль обработки обращений и исполнение SLA — Управление коммуникациями с клиентами и внутренними командами — Регулярные встречи с представителями клиентов (удаленно и очно) — Управление эскалациями — Сбор и анализ статистики ТП, подготовка отчетов по качеству сервиса — Управление инцидентами — Обеспечение целевых показателей SLA, CSAT и RR по выделенным клиентам — Создание, развитие и оптимизация процессов технической поддержки — Организация взаимодействия между подразделениями — Формализация задач для внутренних команд — Ведение отчетности по проекту, итогам встреч и коммуникаций

Требования

— Высшее техническое образование в сфере ИТ — Общее понимание архитектуры ПО, серверного и сетевого оборудования — Сертификация ITIL / ITSM — Понимание жизненного цикла управления задачами — Опыт работы в технической поддержке (L1/L2/SM/PM) — Знание принципов управления проектами — Опыт формирования и управления SLA — Знание Jira, Confluence, Service Desk — Отличные коммуникативные навыки, клиентоориентированность, стрессоустойчивость — Умение работать с отчетностью и документацией

Контакты

Telegram: @mariialenz_